Atelier de plan d'action pour le service
Aidez votre équipe à élaborer ensemble des plans d’action de service avec différents niveaux de détail.
L'objectif du tableau est d'aider votre équipe à créer ensemble des plans d'action pour le service, avec divers niveaux de détail.
Qu’est-ce qu’un plan d’action ?
Un plan d’action est un outil opérationnel qui visualise les composantes d’un service avec suffisamment de détail pour l’analyser, le mettre en œuvre et l’améliorer. Les plans d’action montrent l’orchestration des personnes, des points de contact, des processus et des technologies à la fois en scène (ce que voient les clients) et en coulisses (ce qui est en arrière-plan).
Nous avons conçu ce modèle pour aider les équipes distantes et dispersées à dresser un tableau de leur état actuel ou de leur état cible des services. Chez Xero, nous avons utilisé cette série de modèles pendant plus de 180 heures d'ateliers dans de nombreux pays, avec plus de 100 personnes participantes - nous pensons donc qu'ils fonctionnent bien !
Ce tableau inclut des activités brise-glace, un canevas de contexte, une carte d'empathie, des plans d'action (un concept que nous avons créé pour capturer les transitions de service nécessaires pour passer de l'état actuel à l'état cible) et une matrice de retours d'atelier. Nous avons inclus deux modèles de service blueprint sur mesure, un simplifié et un plus détaillé, alors choisissez le modèle qui vous convient le mieux !
Raisons clés d’utiliser un plan d’action
Visuel et transparent - Visualiser des services à travers des plans d’action nous aide à comprendre tous les éléments en mouvement — leurs interconnexions, dépendances et relations avec les produits. Communiquer visuellement ces connaissances aux collaborateurs et parties prenantes transforme ce qui était un concept abstrait en quelque chose de tangible et de plus facile à raconter.
Aligner le travail de bout en bout de manière transversale - les plans d’action fournissent une compréhension commune du fonctionnement de vos services. Cela est particulièrement précieux lorsque des équipes et des groupes de travail (localement et à l'échelle mondiale) se réunissent pour réaliser une vision de service. Les plans d’action aident à s’assurer que, une fois construits, les éléments de l’expérience s’emboîtent correctement comme prévu.
Identification des opportunités - en ayant une visibilité sur les personnes, les processus et la technologie, il est très facile d'identifier ce qui fonctionne bien et ce qui ne fonctionne pas. Les plans d’action peuvent facilement nous permettre de cartographier comment les processus et procédures internes causent des problèmes aux clients et en interne. En ayant cette vision, les plans d’action créent une feuille de route unique à travers les flux de mise sur le marché pour opérer dans des expériences, et non dans des silos ou départements.
Prototypage - Le plan d’action de service est un excellent processus pour prototyper rapidement la prestation de services en basse fidélité. Les plans d’action de service peuvent être utilisés comme des canevas pour recueillir des insights et explorer la faisabilité commerciale et la viabilité opérationnelle de différentes solutions. Les plans d’action peuvent également être utilisés comme scripts pour faciliter et visualiser le flux client et l’architecture de l’expérience de service.
Niveau de zoom : hélicoptère à microscope
Les plans d’action sont conçus pour être lus à différents niveaux de zoom : d'une vue macro, « hélicoptère », à une vue microscopique et détaillée.
La vue hélicoptère fournit suffisamment d'informations pour définir le groupe cible, l'épisode et les étapes qu'ils doivent suivre pour réaliser des actions.
La vue la plus détaillée, microscopique, se situe au niveau des points de contact. À ce stade, vous pouvez voir précisément comment un client interagit avec votre produit ou service, les équipes ou les personnes impliquées dans cette interaction, et où cela se situe dans l'objectif plus large que le client essaie d'atteindre.
Les plans d’action sont des documents vivants dans Miro, ils sont numériques afin de rester précis. C'est votre responsabilité de les maintenir ainsi afin qu'ils restent utiles pour nous maintenant et à l'avenir.
Pour en savoir plus sur la manière dont nous avons réalisé le projet pour lequel nous avons utilisé ce modèle initial, vous pouvez également lire notre article en deux parties sur Future of facilitation: digital blueprinting on a global scale.
Commencer avec ce modèle maintenant.
Modèle de service blueprint
Idéal pour:
Recherche documentaire, Opérations, Étude de marché
Le modèle de service blueprint est un outil visuel pour concevoir et optimiser les expériences de service. Il fournit un cadre structuré pour cartographier les parcours clients, identifier les points de contact et aligner les processus internes. Ce modèle permet aux équipes de visualiser l'ensemble de l'écosystème de service, de découvrir les points problématiques et d'innover des solutions pour améliorer la satisfaction client. En promouvant une approche centrée sur le client et la collaboration, le service blueprint permet aux organisations de fournir des expériences de service exceptionnelles et de favoriser une croissance durable.
Modèle de carte des métiers
Idéal pour:
Conception, Recherche documentaire, Cartographie
Envie de vraiment comprendre l'état d'esprit de vos consommateurs ? Regardez les choses de leur perspective — en identifiant les « jobs » qu'ils doivent accomplir et en explorant ce qui les inciterait à « embaucher » ou « virer » un produit ou service comme le vôtre. Idéal pour les chercheurs UX, la cartographie des jobs est un processus en étapes qui vous offre cette vision en décomposant les « jobs » étape par étape, afin que vous puissiez offrir quelque chose d'unique, utile et différent de vos concurrents. Ce modèle facilite la création d'une carte de job détaillée et complète.
Modèle de carte d’empathie
Idéal pour:
Étude de marché, Expérience utilisateur, Cartographie
Attirer de nouveaux utilisateurs, les inciter à essayer votre produit et les transformer en clients fidèles : tout commence par les comprendre. Une carte d'empathie est un outil qui mène à cette compréhension, en vous offrant l'espace pour exprimer tout ce que vous savez sur vos clients, y compris leurs besoins, attentes et moteurs de décision. De cette façon, vous pourrez remettre en question vos hypothèses et identifier les lacunes dans votre connaissance. Notre modèle vous permet de créer facilement une carte d'empathie divisée en quatre carrés clés : ce que vos clients disent, pensent, font et ressentent.